10 февраля 2022

Почта России упростила клиентам подачу и отслеживание обращений в поддержку

Почта России обновила сервис цифровых обращений для своих клиентов. Теперь все запросы к поддержке и полученные ответы доступны на сайте pochta.ru. Клиенты будут знать, когда получат ответ по своему обращению, что с ним происходит и к какой теме или посылке оно относится. В ближайшее время сервис также появится в мобильном приложении Почты.

Раньше клиентам была недоступна информация об актуальном статусе обращения и предполагаемой дате ответа. Теперь созданное обращение автоматически сохраняется в отдельной вкладке раздела «Мои отправления». Там же хранятся другие обращения — как открытые, так и завершенные. Для каждого обращения отображается актуальный статус и срок предоставления ответа — так клиенты могут легко убедиться, что обращение находится в работе.

Если раньше ответ приходил на электронную почту, то теперь он появляется в карточке обращения, откуда его можно скачать или распечатать. Помимо текста обращения, карточка содержит основные данные о проблеме — теперь эту информацию не нужно сохранять отдельно.

Претензии на розыск — отдельный вид обращений — в новой версии сервиса привязаны к отправлениям, по которым они были созданы. Также из карточки обращения можно быстро перейти в карточку отправления, к которому оно относится.

«Нам исключительно важно выстроить эффективную и качественную работу с обращениями клиентов. Мы постоянно обновляем и дорабатываем сервис обратной связи, чтобы пользоваться им было просто и удобно. Анализируя каждое обращение, Почта России благодарит как за конструктивную критику, так и за слова признательности в адрес сотрудников Почты. Именно обратная связь от клиентов двигает компанию к еще более продуктивным изменениям, цель которых – сделать наши услуги комфортными и доступными, а сервис дружелюбным», – отметил директор макрорегиона Северо-Запад Почты России Дмитрий Серебренников.